ул. Комсомольская, 36
г. Ковров, Владимирская обл.
г. Ковров, Владимирская обл.
CRM-системы давно перестали быть просто «записной книжкой» для менеджеров. Сегодня это центральный элемент цифровой инфраструктуры бизнеса, от которого зависят скорость продаж, качество клиентского сервиса и прозрачность управления. Но каков реальный масштаб рынка? Какие системы выбирают российские компании? И как искусственный интеллект меняет правила игры? В этом материале мы собрали ключевые данные исследований 2025–2026 годов и прогнозы экспертов.
По итогам 2025 года российский рынок CRM-систем продемонстрировал уверенный рост, увеличившись на 25% и достигнув объема 44,1 млрд рублей. Для сравнения: в 2024 году рынок оценивался в 35,3 млрд рублей .
Однако динамика в течение года была неравномерной. Первая половина 2025-го прошла под знаком активного роста, тогда как во втором полугодии наметился спад. Эксперты связывают это с оптимизацией ИТ-бюджетов клиентов, заморозкой новых проектов и усилением тренда на внутреннюю разработку. В ответ на экономические вызовы часть игроков инвестировала в собственные решения .
На начало 2026 года рынок продолжает развиваться на фоне макроэкономического давления: высокие процентные ставки, сокращение инвестиционных проектов и рост налоговой нагрузки заставляют бизнес более осторожно подходить к расходам. Тем не менее спрос на CRM сохраняется, а конкуренция усиливается .
Согласно исследованию J’son & Partners Consulting, проведенному в ноябре 2025 – январе 2026 года среди 1000 российских компаний, уровень вовлеченности в CRM крайне высок:
Это говорит о том, что CRM стала для бизнеса не эпизодическим инструментом, а частью повседневной рутины.
Что побуждает компании внедрять CRM? Исследование выделяет два главных триггера:
Интересно, что ценность CRM воспринимается по-разному в зависимости от типа бизнеса. Компании с большим потоком сделок видят в ней возможность ускорить работу с заявками и повысить конверсию. Для бизнесов с длинным циклом сделок важнее прозрачность клиентской базы, ее безопасность и порядок .
При этом автоматизация маркетинга через CRM пока остается на втором плане: только 25% компаний с большим количеством сделок считают эту функцию важной, а в сегменте длинных продаж — лишь 20% .
Как показал опрос, почти половина компаний (49%) в качестве основной CRM используют Битрикс24. Это безусловный лидер по популярности, особенно в сегменте малого и среднего бизнеса .
На втором месте — 1С:CRM (20%), на третьем — amoCRM (9%) . Также в числе часто упоминаемых решений — Мегаплан, а среди корпоративных систем выделяются ELMA365, BPMSoft и Creatio .
Интересные данные представил рейтинг IT-World, основанный на опросе ИТ-директоров. По количеству внедрений лидируют «три кита»: ELMA365, Битрикс24 и BPMSoft. При этом ELMA365 получила наивысшие оценки пользователей (средний балл 4,5), а BPMSoft уверенно держится на втором месте. Битрикс24, несмотря на максимальное число инсталляций, немного уступает по оценкам (3,8), в основном из-за восприятия стоимости .
Один из самых ярких трендов последних лет — интеграция искусственного интеллекта в CRM-системы. Согласно данным J’son & Partners, 19,2% российских компаний уже используют ИИ-ассистентов в CRM . Причем в компаниях с большим количеством сделок этот показатель вдвое выше — 22% против 12% .
Наиболее востребованные функции ИИ в CRM:
Как отмечает Максим Столповский, заместитель генерального директора J’son & Partners Consulting: «85% компаний уже видят ценность в ИИ в CRM, даже если пока что не пользуются этими функциями. Одновременно с этим Россия отстает от мировых показателей проникновения ИИ в аудиторию пользователей CRM на 5–6 лет. Очевидны предпосылки к кратному увеличению уровня активности пользования ИИ среди пользователей CRM» .
Эксперт связывает быструю адаптацию ИИ с большим объемом рутинных задач у менеджеров по продажам, на которые, по оценкам Salesforce, уходит до 70% рабочего времени . Освобождение от рутины — главный драйвер внедрения интеллектуальных помощников.
Рынок CRM в России переживает качественную трансформацию. Эксперты TAdviser фиксируют усложнение запросов заказчиков: спрос смещается с изолированных CRM на цифровые экосистемы. Если в 2022–2024 годах фокус был на выборе платформ и миграции, то сегодня главный тренд — эволюция роли интеграторов. Они становятся партнерами заказчиков по бизнес-эффекту, а не просто исполнителями ТЗ .
CRM перестает быть монолитным компонентом ИТ-ландшафта и все чаще используется несколькими бизнес-функциями как центральная система управления клиентским опытом. В CRM расширяются возможности анализа данных, ИИ и персонализированной работы с клиентской базой .
Аналитики выделяют несколько ключевых направлений, которые будут определять развитие CRM в ближайшие годы:
Адаптация под широкий спектр задач. CRM все чаще становится ядром для разных подразделений — от продаж до сервиса и маркетинга.
Развитие ИИ и автономизация процессов. ИИ-агенты будут не просто помогать заполнять карточки, а самостоятельно вести клиента по воронке, прогнозировать риски и предлагать оптимальные сценарии .
Ужесточение требований к безопасности данных. Рост числа утечек и регуляторное давление заставляют вендоров инвестировать в защиту информации .
Рост спроса на мобильные решения. Удаленная работа требует полноценных мобильных версий CRM, не уступающих по функционалу десктопным .
Платформенность и развитие партнерских экосистем. Вендоры делают ставку на развитие платформ с возможностью доработки под заказчика и партнерские сети .
Импортозамещение как новая реальность. Крупные компании уже завершили переход на отечественные решения, теперь фокус смещается на повышение качества и функциональности российских продуктов .
Рынок CRM в России находится в стадии активной трансформации. Объем растет, конкуренция усиливается, а требования заказчиков становятся сложнее. Главные тренды 2026 года — повсеместное внедрение ИИ, переход к экосистемным решениям и ужесточение требований к безопасности.
Выбор CRM сегодня — это не просто покупка программы, а стратегическое решение, которое определяет эффективность продаж и качество клиентского сервиса на годы вперед.
Эксперты «Точек Роста» помогут вам сориентироваться в многообразии CRM-решений и подберут оптимальную систему под задачи вашего бизнеса с учетом актуальных рыночных тенденций. Свяжитесь с нами для консультации.
